Mystery shopping

(Тайный покупатель)

Проект «Тайный покупатель» (другие термины: таинственный покупатель, Mystery Shopper, Mystery Shopping) имеет задачу проверки соблюдения корпоративных стандартов при обслуживании потребителей, принятых в компании. Проверки выполняются специально подготовленными для этой цели людьми, имеющими опыт и необходимые навыки. Анкеты тайных покупателей состоят, как правило, из закрытых вопросов и общего комментария по посещению. По факту выполнения всех визитов агентством будет подготовлен статистический отчет с цитатами отзывов тайных покупателей. При проведении данного проекта возможно использование диктофонов и реальных покупок.

Исследование методом «Тайный покупатель» это маркетинговое исследование, имеющее цель проверки качества обслуживания на этапе предоставления услуг или продажи товара клиенту. Данное исследование направлено на оценку качества работы с потребителем с точки зрения клиентов. Исследование имеет 2 важных отличия от Проекта «Тайный покупатель».

Первое - работы выполняется виртуальными покупателями, чем социально-демографический портрет полностью схож с реальными потребителями Заказчика. Эти люди имеют соответствующий проекту доход и занятость.

Второе – анкеты тайных покупателей позволяют нам определить именно качество обслуживания, так как основная задача данного исследования заключается не в подсчете сколько раз продавец отказал покупателю в услуге, а как он это сделал. При проведении исследования возможно полное или частичное использование элементов методики «Servqual», позволяющей выявить важность того или иного этапа процесса продажи с точки зрения клиента. Использование диктофонов, видеокамер и прочих фиксирующих устройств не возможно по причинам отказа исполнителей носить с собой какие либо устройства (ни один потенциальный клиент автомобильного салона, банка или ювелирного магазина не будет допускать возможность неприятного разговора с сотрудником службы безопасности из-за диктофона), а также этических правил MSPA и ESOMAR.

Специализированный сайт по данной услуге: www.mysteryshopping.ru